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Création d'un canal direct en temps réel avec les usagers pour l'amélioration du service

Le défi

Desservant 600 000 habitants et 3,5 millions de touristes par an, Azienda Trasporti Area Fiorentina, ou ATAF, est le principal opérateur de transport en commun de Florence, en Italie. Dans son processus de numérisation, l’ATAF souhaitait améliorer l’expérience du transport en commun et remplacer son appli actuelle par une application plus interactive visant une meilleure expérience utilisateur pour les résidents et les touristes.

Ne disposant que des médias sociaux et de son site Web comme canaux de communication, le plus grand obstacle pour ATAF consistait à communiquer tous les différents changements à ses usagers, en particulier avec l’apparition de la pandémie de coronavirus qui a gravement perturbé la vie quotidienne, et par extension, les transports en commun dans la ville.

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ataf app screenshotLa solution

ATAF s’est tournée vers Moovit pour développer une application en marque blanche en remplacement de son prédécesseur, ATAF 2.0. L’une des principales raisons pour lesquelles ATAF a choisi l’application en marque blanche de Moovit était la capacité de communiquer avec ses usagers par le biais des notifications push et intégrées de l’application et d’obtenir de meilleures données, plus fiables, portant sur les modes de déplacement et les comportements des passagers.

Même si l’application a été lancée juste avant l’entrée en vigueur du strict confinement italien lié au COVID-19, les travailleurs des services essentiels comptaient toujours sur les transports en commun pour se rendre au travail, et ATAF a pu facilement leur communiquer les différentes fermetures et modifications via son application.

Alors que le confinement dans la région commençait à s’assouplir, l’ATAF a promu des enquêtes via l’application pour obtenir des renseignements de ses usagers actuels. “Nos objectifs concernant le nombre de réponses au sondage ont été atteints plus vite et plus facilement qu’on ne l’avait jamais imaginé”, a déclaré Neri Cambi, assistant aux opérations chez ATAF.

Ce que dit le client

Grâce aux notifications push disponibles via l’application en marque blanche, il n’a jamais été aussi facile d’envoyer des mises à jour et des alertes de service à mesure qu’elles se produisent et de recevoir des commentaires précieux et instantanés de nos passagers par le biais d’enquêtes. Nous disposons désormais d’un canal direct avec nos usagers, ce qui s’est révélé particulièrement important pendant la pandémie du COVID-19, nous permettant de maintenir constamment les coureurs informés de tous les nombreux changements qui se sont produits. Nous avons toujours été impressionnés par le nombre de réponses que nous avons reçues de nos sondages, même pendant le confinement.

Coordinateur des opérations
ATAF

Les raisons d’opter pour Moovit

  • Capacité d’offrir des informations d’arrivée en temps réel et des directives étape par étape
  • Capacité de communiquer instantanément et facilement avec les usagers via des notifications push et intégrées à l’application
  • Nombreuses fonctionnalités d’accessibilité qui permettent à tout un chacun d’utiliser l’application
  • Court délai de commercialisation avec la zone déjà bien cartographiée par Moovit
  • Capacités d’analyse de la mobilité urbaine

Résultats

Quelques semaines après le lancement de l’appli en marque blanche, la nouvelle application ATAF est devenue le principal et le plus important canal de communication avec les usagers, dépassant de loin sa portée par rapport aux utilisateurs de son site Web et des médias sociaux. Grâce à la capacité d’envoyer des notifications push via l’appli ATAF, l’équipe a envoyé des sondages aux nouveaux utilisateurs de son application. ATAF n’a cessé d’être surprise par l’enthousiasme des réponses qu’elle a reçues pour ses enquêtes.

“Une enquête que nous avons envoyée via l’application a recueilli 25% de réponses en plus en un seul jour que ce à quoi nous nous attendions pour l’ensemble de cette semaine”, a manifesté Sara Braccini, assistante aux opérations chez ATAF. Un autre sondage a reçu 10 fois le nombre de réponses escomptées en un seul jour.

ataf logo

À propose de Azienda Trasporti Area Fiorentina (ATAF)

ATAF assure le transport public à Florence, en Italie depuis 1946. Ses 41 lignes d’autobus comprennent 1 125 arrêts qui sont couverts par plus de 350 bus desservant 600 000 habitants ainsi que 3,5 millions de visiteurs annuels. Les itinéraires vont du nord, à Vaglia, au sud à Impruneta, et de l’ouest, à Signa, vers l’est à Fiesole.

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